STRATEGI PENGELOLAAN JASA

Sektor jasa di seluruh dunia mengalami perubahan yang revolusioner. Jasa keuangan, jasa penerbangan, jasa telekomunikasi dan jasa teknologi informasi diperkirakan akan berkembang pesat di Indonesia. Perkembangan yang paling pesat adalah jasa telekomunikasi dan teknologi informasi. Dengan perkembangan tersebut para pemasar perlu mengetahui lebih jauh tentang pemasaran produk-produk jasa. Jasa adalah kegiatan atau manfaat (benefits) yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya dan yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menimbulkan kepemilikan akan sesuatu.

Jasa adalah hal yang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, bervariasi dan tidak bertahan lama. Masing-masing karakteristik ini menimbulkan permasalahan sendiri-sendiri dan memerlukan strategi sendiri. Para pemasar harus mencari jalan keluarnya agar produk tak berwujud ini menjadi berwujud, untuk meningkatkan produktivitas pemberi jasa yang tidak dapat dipisahkan dari produk itu sendiri, untuk menstandarkan mutu dalam menghadapi variabilitas dan untuk mempengaruhi perkembangan permintaan serta menyediakan kapasitas yang lebih baik dalam menghadapi karakteristik “tidak bertahan lama” yang melekat pada jasa itu.

Industri jasa pada umumnya ketinggalan dari produsen dalam menghadapi dan menggunakan konsep-konsep pemasaran. Akan tetapi, kini keadaan itu telah berubah. Strategi pemasaran jasa bukan hanya memerlukan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal guna memotivasi karyawan serta pemasaran interaktif guna menciptakan keterampilan-keterampilan pada pemberi jasa. Konsumen akan menggunakan kriteria-kriteria teknis dan fungsional untuk menilai mutu jasa. Untuk mencapai keberhasilan dalam pemasaran jasa ini, produsen harus menciptakan kekhususan kompetitif, menawarkan mutu jasa yang tinggi dan mencari pemecahan untuk meningkatkan produktivitas jasa.

Bahkan, perusahaan yang menjual produk pun harus memberikan dan mengelola jasa pelayanan ini bagi para konsumennya. Sesungguhnya jasa pelayanan tadi memainkan peranan yang lebih penting daripada produk dalam memenangkan persaingan. Bauran pelayanan mencakup pelayanan pra penjualan, seperti misalnya nasihat teknis dan ketepatan pengantaran, maupun pelayanan purna-penjualan, seperti misalnya pemeliharaan dan pelatihan karyawan dengan segera. Pemasar harus mengambil keputusan mengenai bauran, mutu dan sumber berbagai pelayanan pendukung pendukung produk sesuai dengan kebutuhan konsumen.